Fundamentos de marketing de servicios conceptos, estrategias y casos K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson ; traducción de Pilar Mascaró

Notas :traducido de la segunda edición en inglés.

I. Características generales del marketing de servicios: Introducción a los servicios -- Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios -- Características generales del sector de servicios -- Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios -- Temas de ética en el marketing de servicios -- II. Estrategia de los servicios: Cómo administrar el encuentro del servicio: El proceso de prestación de servicios -- Cómo fijar los precios de los servicios -- Cómo preparar la mezcla de comunicación de los servicios -- Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa -- Temas relativos a las personas: Cómo administrar a los empleados de servicios -- Temas de personas: Cómo administrar a los clientes de los servicios -- III. Cómo evaluar y mejorar la prestación de los servicios: Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes -- Cómo definir y medir la calidad de los servicios -- Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos -- Cómo retener a los clientes -- Reunamos todas las piezas: Cómo crear una empresa de servicios articulada -- IV. Casos.