Administración de las relaciones con los clientes un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios Stanley A. Brown, [editor y colaborador]

I. Principios básicos de la administración de las relaciones con el cliente (CRM): CRM en acción: desarrollo de la relación con el cliente -- Necesidad de una Empresa con Inteligencia de Mercado (EIM): colocación de los cimientos -- Estudio de caso sobre CRM y la personalización masiva: Capital One -- II. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: Generación de lealtad: su importancia estratégica en la formulación de la estrategia de clientes -- De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica de cliente -- Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de los servicios financieros -- III. Necesidad de estrategias de canales y productos eficaces: La administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos -- Administración de canales y administración de la relación con el cliente -- Adopción del canal electrónico -- Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el cliente -- La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo xxi -- IV. La estrategia de infraestructura: Los instrumentos de la CRM: los tres elementos básicos de la tecnología -- Uso de los instrumentos: mercadotecnia de base de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos -- CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom -- V. Habilitación de la estrategia de CRM: Implantación de CRM: veinte pasos para el éxito -- Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM -- Mejores prácticas de subcontratación de CRM y lecciones aprendidas -- Programas de aprendizaje y administración del conocimiento en la era de CRM -- Implantación de CRM: la necesidad de ajustar el desempeño.