Marketing de servicios personal, tecnología y estrategia Christopher H. Lovelock, Jochen Wirtz

Notas :traducido de la sexta edición en inglés.

I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios -- II. Creación del modelo de servicio: Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios -- Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos -- Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor -- Posicionamiento de servicios de mercados competitivos -- III. Administración de la interfase del cliente: Diseño y administración de los procesos de servicio -- Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- Diseño del entorno de servicio -- Administración del personal para lograr una ventaja competitiva -- IV. Implementación de estrategias de servicio redituables: Administración de las relaciones y creación de lealtad -- Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente -- Incremento de la calidad y productividad del servicio -- Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio.